EPS : Le design de la refonte du parcours des flux d'usagers types...

Rappel des épisodes précédents parce que l’Histoire se répète inlassablement…

L’amour du social chevillé au corps, un nouveau sous directeur vient 2-3 ans à la DASES/CASVP/DSOL soucieux de montrer que bien sûr, on peut faire mieux avec moins, oui : on peut faire tellement plus avec 3 fois rien ! Il fourmille d’idées et de projets qu’il enchaine sans jamais prendre le temps d’évaluer leurs effets. Et puis il est nommé (ou fuit) autre part, son remplaçant aussi fourmille de projets et fait tout pareil, suivi d’un autre, puis d’un autre... Et puis bon ben personne se rappelle des projets d’avant ni n’en tire d’expérience parce que personne ne reste assez longtemps pour ça (allez savoir pourquoi !).

En face, les Organisations Syndicales ont elles une bonne mémoire des échecs projets précédents et de leurs impacts délétères. Mais partant du principe que les syndicats sont là pour faire chier, la direction s’en contrecarre et préfère faire du « parangonnage » en allant voir à l’APHP, France Télécom et autres Beyrouth s’il y a des bonnes idées à importer à la DSOL (spoiler : nan).

C’est un choix et une méthode que nous nous abstiendrons de critiquer parce que nous on n’a pas fait les grandes études où ils ont appris ça. Nous nous permettrons juste de rappeler qu’aux Diplômes d’Etat en travail social, si t’évalues pas ton projet t’as peu de chance d’avoir la moyenne.

Pour la saison 2023-2024, le projet retenu est :

« La refonte du parcours usager »

Un projet novateur et ambitieux qu’il a des grands objectifs :

1) Améliorer les conditions du premier accueil (avec plus de couleurs en salles d’attente);

2) Améliorer les conditions de travail (en renouvelant les fauteuils);

3) Réduire le nombre d’étapes avant de trouver le bon interlocuteur  (en améliorant la signalétique et en intégrant plus d’options à e-sirius);

4) Poursuivre la lutte contre le non recours (en courant après les personnes qu’on a nous-mêmes fait fuir avec les précédents projets).

Pour atteindre ces objectifs, la Sous Direction des Territoires a fait un diagnostic, avec :

1) Un diagnostic EPS par EPS. La MQSPRU a visité chaque EPS. Nous demandez pas ce qui se cache derrière cet acronyme barbare. Le SUPAP FSU s’engage à faire toute la lumière sur cette affaire et déclencher un droit d’alerte et de retrait pour les agents contraints par QualiParis à décrocher au bout de 2 sonneries maximum et dire « Madame Jenpeupu de la MQSPRU – DSOL j’écouuuuute ».

2) Des groupes de travail. On pense que vous connaissez le principe. Vous êtes volontaire pour participer, vous vous réunissez, échangez des idées, l’administration apporte ses propres idées. A la fin l’administration présente ses idées de départ et  1 ou 2 des vôtres : la présentation donne l’impression que toutes les idées viennent de vous. Grace à votre participation, le projet est légitime parce que vous avez donné votre avis (même s’il n’en est pas vraiment tenu compte). Ça s’appelle la co-construction (rallez pas, vous avez fait pareil au Diplôme d’État quand vous avez manipulé l’avis des personnes accompagnées pour valider votre projet d’intervention collective !).

3) Du parangonnage. Gros mot pour dire aller voir dans le 93 et dans le Nord pour prendre et s’inspirer de leurs bonnes idées d’organisation (note du SUPAP FSU : nous c’est pas là qu’on serait allés).

4) Des ateliers usagers. Contrairement à ce que le nom indique, il ne s’agit pas d’ateliers déjà utilisés mais d’ateliers avec des personnes accompagnées et plus spécifiquement avec un « groupe d’usagères » explique la direction. Le SUPAP FSU tient à présenter solennellement ses excuses aux personnes qui ont été appelées « usagères ».

5) Du design de service. Ca c’est genre une immense partie de Cluedo mais dans les  EPS et avec le public. Tu visites toutes les salles, tu fais des hypothèses sur le problème (ex : Mme D dans les WC public avec le distributeur à PQ vide) mais là ! Ah c’est plus poussé (et c’est pour ça que le prestataire facture cher le « design de service ») tu proposes des solutions innovantes pour éviter le crime (ex : veiller à ce qu’il y ait toujours du PQ aux toilettes).

           Au SUPAP FSU, on a particulièrement aimé le Design de service. Parce que c’est la merde dans les services sociaux, alors on a une attente forte des solutions qui vont être proposées. Et avec le design de service, on n’est pas déçus. Notre idée issue du Design préférée ? « Intégrer une option urgence sur la borne E-sirius ». Les personnes en situation de grande détresse contraintes de passer par une borne depuis le déploiement d’E-sirius, pourront désormais appuyer sur « urgence » pour qu’un humain les regarde. Et grâce à l’IA, on espère qu’E-sirius pourra dans les années à venir faire la différence entre l’urgence et le filou qui appuie sur le bouton pour éviter d’attendre !

Mais le top of the top du Design de service et du diagnostic de la « refonte », c’est la construction du parcours usager de référence, la définition des profils d’usager et les ptits dessins qui vont avec pour te présenter le parcours type (qui est censé être simplifié mais qui est plein de flèches qui vont dans tous les sens genre méga-flippant) et « l’usagère-type » (Valentine) et « l’usager-type » (Marc). Le SUPAP FSU décline toute responsabilité dans ces choix de prénom, c’est les vrais choisis par le prestataire que la DSOL a payé cher pour ça. Mais vrai, y’a de quoi faire un succès en librairie avec les aventures de Martine Marc et Valentine en EPS : « Marc à l’ENAD », « Valentine galère avec E-sirius ». « Marc trouve la fontaine mais pas les gobelets », « Valentine a déposé sa demande y’a 3 mois et viens de recevoir une demande de justificatif complémentaire » et enfin « Marc avait une demande implicite : dommage ».

             Ah, elle est loin l’époque où les agents et le public venaient en EPS chercher un accueil, une écoute et des réponses personnalisées, où le respect de chaque individualité était glorifié ! Bienvenue à l’ère de la gestion informatisée des flux, des stocks et des usagers-types …  qui se trouve étrangement être aussi l’ère des groupes de travail à la recherche du « mais pourquoi plus personne veut travailler ici ? » et « mais pourquoi les gens ne viennent plus dans nos services faire valoir leurs droits ? »

Vous l’aurez compris, la « refonte du parcours de l’usager » n’a pas séduit le SUPAP FSU. Oui, on peut se réjouir qu’à l’issue de la démarche des budgets soient recherchés pour re-Design-er les services, faire des salles d’attente plus sympas, des accueils plus conviviaux toussa-toussa. Mais cette réponse nous semble un peu déconnectée de l’urgence qu’il y a à réhumaniser les services, avec des moyens humains. D’autant que la « refonte » occulte totalement la question de ces moyens (attractivité, recrutement, fidélisation…), préférant se concentrer sur les moyens matériels (peintures, fauteuils, écrans) et informatiques (mise à jour des logiciels et nouveau coup de pression pour remplir PEPS et fournir des stats).

Pour le SUPAP FSU il ne s’agit pas de repeindre les services publics, mais d’y sécuriser un personnel stable (dont l’expérience profite à tous) et disponible (donc en nombre suffisant) pour répondre aux demandes du public.

Gratuit, diagnostic SUPAP FSU : l’accueil et l’accompagnement (on n’aime pas parcours) du public (on n’aime plus usagers) partent dans tous les sens, et ce qu’il faut c’est leur re-donner du sens. Et ça, ça va pas se faire avec un coup de peinture et une nouvelle signalétique ! Il est urgent non pas de faire de nouveaux projets tout beaux tout neufs, mais de faire un bilan des politiques et projets qui, ces dernières années, ont mis en difficulté nos services et publics, pour pouvoir penser les mesures correctives qui s'imposent!